Servicio al cliente
En el
mundo de los negocios mucho se discute sobre la importancia de la calidad de
los productos y de la administración en sí. Pero frecuentemente, temas como el
servicio al cliente suelen quedar fuera de las prioridades o,
cuando se les presta atención, es visto por las marcas como un factor extra y
no como una parte fundamental del negocio.
Lo
cierto es que los compradores siempre
esperan una buena atención y las expectativas no son precisamente bajas.
Se estima que, mientras el 80% de las empresas sostiene que
ofrece un servicio de atención de calidad, apenas el 8% de los consumidores
concuerdan con esta visión.
Por lo tanto, es muy importante identificar las necesidades de tu público y brindar un soporte integral, eficiente y humano. Solo de esa forma, con excelencia, podrás convertir la atención al cliente en un diferencial de tu negocio.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de
servicio, es decir, cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento
del consumidor o ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes
procesos:
Planificaciones temporales del servicio.
Algunos tipos de
soporte al cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas
determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad, como es
el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y disminuye sin
desaparecer durante el resto del año.
Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de
servicios suelen darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo
requieren de atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a
revistas o servicios específicos.
Feedback del cliente.
La retroalimentación del cliente es
clave para definir las estrategias de atención que más le conviene y que mejor
le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de
evaluaciones.
¿Por qué es importante?
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la
diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una
herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o
la venta personal.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más
costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es
un mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en
día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.
¿Qué técnicas utiliza?. Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a
grandes rasgos en:
Técnicas de explicación.
Aquellas en las que se comunica
verbalmente la mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo
a tomar las decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la
fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia
la fórmula recomendada para satisfacerlo.
Técnicas de empatía.
Aquellas que brindan al cliente un alto
grado de involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado
o parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor
inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención
particular e individual.
Técnicas de interrogación.
Aquellas que se basan en aplicar
al cliente una serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia
de sus necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en
la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.
Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de
entrevistarse con el cliente y darle atención personalizada, no mediatizada a
través de un sistema electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el
nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.
Relación clientelar. Reforzar la relación con el cliente es
clave en los servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a
las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de
las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa y el consumidor.
Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa
es clave para una atención al cliente saludable, ya que fortalece la
identificación entre ambos y la resolución de los problemas que se presenten.
Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna
forma de ejercer presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan
arreglo, o recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa.
Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección
física de las instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a
cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
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